原標題：金融監(jiān)管總局透露：這一新規(guī)即將出臺

　　來源：金融時報

　　記者：徐貝貝

　　“近期，我們將聯(lián)合中國人民銀行、證監(jiān)會出臺《推進金融糾紛調解工作高質量發(fā)展的意見》，進一步強化調解組織規(guī)范治理，完善訴調對接機制，更好保護金融消費者合法權益。”金融監(jiān)管總局黨委委員、副局長周亮近日表示，將著力打造全面覆蓋、精準高效的消費者權益立體保護網。強化救濟性的保護，健全金融消費糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】多元化解機制，發(fā)揚新時代“楓橋經驗”，把矛盾糾紛解決在基層、消除在萌芽狀態(tài)。

　　近年來，當合法權益受到侵害，以及與金融機構發(fā)生糾紛時，金融消費者往往從多種渠道尋求解決，但仍存在訴求得不到滿足的情況，導致糾紛復雜化、長期化。9月1日，今年的“金融教育宣傳月”活動正式啟動。作為保護金融消費者權益的重要一環(huán)，推進金融糾紛多元化解機制建設對于增強金融消費信心、增強市場活力、推動金融業(yè)高質量發(fā)展等方面有著重要作用。

　　《金融時報》記者了解到，金融監(jiān)管總局等部門不斷健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調解機制，持續(xù)推動線下調解服務擴面增質，同步加強線上糾紛調解力度。2023年，全年調解案件31.65萬件，幫助金融消費者實現經濟利益363.69億元，促進矛盾糾紛及時就地妥善解決。

　　打造各具特色的金融糾紛化解機制樣板

　　值得一提的是，各地金融監(jiān)管局也在積極完善金融糾紛調解制度機制，涌現了一批好做法和值得借鑒的好經驗，打造了各具特色的金融糾紛化解機制樣板。

　　北京：“能調盡調” 加大對多元解紛機制支持力度

　　2023年3月17日，北京銀行業(yè)保險業(yè)糾紛多元化解平臺正式上線，小額糾紛裁決機制、中立評估機制也對外發(fā)布，標志著北京地區(qū)金融糾紛多元化解機制建設進入新階段。

　　《金融時報》記者從北京金融監(jiān)管局獲悉，近日該局印發(fā)《關于進一步推進北京地區(qū)金融消費糾紛多元化解機制建設的通知》（以下簡稱《通知》），提出六方面舉措。其中，《通知》要求轄內銀行保險機構要切實樹立“能調盡調”意識，健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極配合人民法院、行業(yè)調解組織開展委派、委托調解，不得僅以案件已進入訴訟程序為由拒絕參與，并對于申請強制執(zhí)行的案件配合開展自主履行引導、執(zhí)前調解等工作，努力實現強制執(zhí)行經濟效果和社會效果的統(tǒng)一。

　　另外，強化糾紛源頭治理?！锻ㄖ芬筝爟茹y行保險機構提高消保體制機制建設水平，理順消保管理體系，做實消保審查、協(xié)同處理、源頭治理等重要工作機制，進一步暢通投訴渠道，嚴格落實即時聯(lián)系機制，抓住投訴處理的“黃金時間”，迅速回應消費者關切，提升糾紛化解水平，并對問題多發(fā)環(huán)節(jié)強化管控力度，加強糾紛全流程化解。

　　青島：夯實糾紛化解“第一道防線”

　　2020年5月，青島市銀行保險業(yè)糾紛調解中心正式成立。青島金融監(jiān)管局逐步健全市級、區(qū)縣級和社區(qū)三級網絡，打造投訴接訪、糾紛調解、金融知識宣教“一站式受理、一攬子服務”平臺，使調解工作機制化、實體化、網格化。

　　自2020年成立以來，青島市銀行保險業(yè)糾紛調解中心累計調解銀行保險糾紛案件3186件，涉及金額5.6億元，調解成功2069件，簽訂協(xié)議金額2.2億元，綜合調解成功率63.04%，基本實現將金融糾紛消除在萌芽、化解在初始，較好發(fā)揮了糾紛化解“第一道防線”作用。

　　據了解，青島金融監(jiān)管局建立起覆蓋全轄的糾紛調解服務網絡，先后設立西海岸、即墨、膠州等六個調解工作站和湛山調解工作室，形成“一中心、六站、一室”三級服務網絡。堅持“線上+線下”同步，搭建“智慧調解”信息系統(tǒng)，實現了案件從申請到歸檔的全流程線上操作，今年全流程線上調解糾紛773件，占調解結案案件的83.9%，涉及金額5781.24萬元，真正實現“足不出戶、解紛止爭”。

　　河北：信息化賦能金融消費糾紛化解

　　近年來，河北金融監(jiān)管局以統(tǒng)籌推進金融糾紛多元化解機制建設為抓手，努力為金融消費者提供就近、便捷、高效的糾紛解決渠道，堅決捍衛(wèi)金融消費者合法權益。

　　該局指導省保險行業(yè)協(xié)會上線“河北保險消保平臺”，信息化賦能消保服務，采用“熱線電話+微信小程序”相結合模式，24小時登記保險投訴和調解申請，并及時轉至保險公司和糾紛調解組織。保險公司主動聯(lián)系消費者協(xié)商處理，消費者可登錄微信小程序實時查詢處置進度。

　　據悉，目前河北全省已有10個地市成立了統(tǒng)一的銀行保險糾紛調解組織，地市覆蓋率達90.91%。2024年以來，河北全省調解組織共受理銀行保險糾紛1514件，成功化解1012件，維護消費者經濟利益1.21億元。

　　將金融糾紛化解工作落實在基層

　　今年4月份，金融監(jiān)管總局縣域監(jiān)管支局統(tǒng)一掛牌，標志著金融監(jiān)管總局系統(tǒng)“四級垂管”架構正式建立，金融監(jiān)管組織體系進一步完善。由此，縣域金融糾紛調解工作也邁上新臺階。

　　福建省閩侯金融監(jiān)管支局與縣法院聯(lián)合成立閩侯縣基層普惠金融糾紛審執(zhí)協(xié)同中心，通過司法機關介入，為普惠貸款“收得回”提供金融監(jiān)管與司法支持。數據顯示，2024年一季度，該中心累計受理金融借款合同糾紛案件275件，審結227件。

　　記者從金融監(jiān)管總局白山監(jiān)管分局了解到，目前市級派出機構依托“消費者權益保護中心”，完成了“一站受理、分級分流、聯(lián)合化解”金融糾紛處理機制探索。在長白、撫松、臨江、靖宇等4家監(jiān)管支局增設消保中心后，將形成1個市級中心、4個縣域節(jié)點的消保全覆蓋網格。

　　金融監(jiān)管總局黃山監(jiān)管分局方面表示，該局前瞻性謀劃“大消?！惫ぷ鳌败浻布比娌季郑袑嵄Ｕ峡h域派出機構消保工作有序承接。指定歙縣監(jiān)管支局試點建立縣域金融糾紛調解工作機制，先行先試開展縣域金融糾紛調解工作；休寧監(jiān)管支局建立轄內金融機構消保工作日常溝通聯(lián)系機制，向各金融機構消保工作聯(lián)系人充分了解消保工作開展的各項舉措和總體情況。